“Non esistono problemi, ma solo opportunità” questa è una frase che amiamo ripetere ai venditori durante i nostri appuntamenti di coaching aziendale.
Queste poche parole ritraggono la mentalità che, secondo noi, dovrebbe avere ogni imprenditore. Il segreto per avere successo è quello di non affrontare le obiezioni come un ostacolo ma come un’occasione.
Un atteggiamento positivo è determinante nella gestione delle obiezioni di un cliente.
Non pensare che il tuo potenziale cliente stia frapponendo un muro, piuttosto sii felice perché si sta aprendo con te: ti svela un suo dubbio e da te cerca una risposta, una soluzione. Di fatto, si sta affidando a te, ti sta dando una possibilità. E tu proprio per questo devi avere un approccio positivo, propositivo, devi riuscire a sciogliere il nodo.
Chi inizia bene è a metà dell’opera: accogli l’obiezione con l’atteggiamento giusto e scopri come gestirla al meglio.
Le obiezioni sono positive: ecco come gestirle
Sai che le vendite concluse con successo sono quelle che hanno avuto più obiezioni?
Attenzione, noi preferiamo non associare l’obiezione a parole negative come “lamentela”, ma a termini positivi come, appunto, “opportunità”.
Grazie all’obiezione tu puoi spiegare la tua offerta in modo più dettagliato e sincero, perché, di fatto, il tuo cliente ti sta chiedendo un chiarimento.
Accanto ad un atteggiamento positivo, devi avere anche la pazienza di ascoltare e comprendere ciò che ti sta dicendo il tuo potenziale cliente e soprattutto perché te lo sta dicendo.
Dietro ogni obiezione c’è un motivo:
- Esperienze pregresse negative
- Pregiudizio nei confronti di ciò che vendi
- Paura di cambiare la strada vecchia per la nuova
- Ignoranza o poca conoscenza del tuo prodotto
Non interrompere il tuo cliente mentre parla e guardalo negli occhi cercando di capire anche i segnali del corpo che ti sta inviando. Ricorda che saper ascoltare è una dote importante per ogni imprenditore, e non solo.
Scoprire la motivazione, ti aiuterà ad rispondere nel modo migliore.
Nel momento in cui tu segui queste fasi, cioè accogli, ascolti e rilevi il motivo, la conversazione si sposta su un piano differente: non sei più un venditore che sta proponendo il prodotto ad un cliente, ma una persona che sta dialogando con un’altra, il tuo scopo non è convincere, ma far capire che, accettando ciò che gli illustri, lui potrebbe avere dei vantaggi.
Ciò che il cliente ti chiede in quel momento è la verità, svelagliela e lui si fiderà di te. Devi parlargli con il cuore in mano, non con la voce impostata. Pensa di dare un consiglio ad un amico, non di vendere qualcosa. In poche parole, credici!
Devi sapere che, molte volte, i potenziali clienti raccontano bugie pur di non dare troppe motivazioni, in particolare quando affermano frasi tipo “Il prezzo è troppo alto”. In realtà non è questo il motivo dell’obiezione, e tu devi scoprirlo, per convincere il tuo interlocutore.
Esistono poi le obiezioni vere, basate, cioè su fatti inopinabili. “Questo computer ha lo schermo più piccolo rispetto a quello della concorrenza e costa di più”. Questo tipo di obiezione si può affrontare, per esempio, cercando di comprendere se le esigenze del cliente richiedano realmente uno schermo più grande. A questo punto, si elencano i motivi per cui il prezzo del tuo prodotto è più alto, per esempio, maggiori performance di memoria, velocità e così via.
Come si affronta un’obiezione?
Ti sveliamo un trucco, per affrontare l’obiezione puoi usare la tecnica Feel, Felt, Found.
Questa è una tecnica vecchia ma efficace, formata tra tre fasi:
Feel: innanzitutto, il venditore enfatizza ciò che ha detto il suo interlocutore, mettendosi sul suo stesso piano, dicendo che capisce benissimo quello che prova. In questo modo si crea un legame con il potenziale cliente, un ponte, una sorta di empatia.
Felt: il venditore ammette anche anche altre persone hanno provato la stessa sensazione davanti alla sua offerta. A questo punto, il focus si sposta su un gruppo di persone che, come il cliente, avevano qualche dubbio. Perciò, si introduce il cliente all’interno di un gruppo.
Found: infine, il venditore rivela che tutti coloro che hanno acquistato il prodotto hanno avuto una serie di vantaggi. In questo modo, si sposta il gruppo si è ricreduto, ha avuto effetti positivi dall’acquisto di un bene, hanno cambiato idea. Il cliente che si sente nel gruppo tenderà, così, a ripensarci.
Questa tecnica si può utilizzare in diversi contesti, ed è adattabile ad ogni esigenza. Tuttavia, anche se il cliente non compra, lascia lo stesso una buona impressione su lui, mostrati comprensivo e sempre onesto nei suoi confronti. Le esperienze positive, infatti, sono destinate a sedimentarsi nella memoria, e probabilmente, si farà risentire in un secondo momento e sarà più deciso e intenzionato a comprare.