L’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di migliorare continuamente la qualità dei prodotti e servizi offerti: a tale scopo esiste una figura che si occupa di analizzare, monitorare e gestire le attività dell’azienda al fine di incrementarne la qualità. Il professionista di riferimento è il Responsabile Qualità.
Secondo la nostra esperienza questo ruolo è sempre più centrale in un mondo dove il cliente ormai riveste una crescente importanza per il successo delle aziende: oggi tutto ruota intorno a lui, è lui che decide dove e cosa comprare, ma solo dopo essersi informato dalle innumerevoli fonti presenti anche sul web. D’altra parte le aziende sono sempre più preparate per capire i suoi bisogni ed elaborare offerte tailor-made in grado di soddisfarlo. Il mercato è competitivo, il consumatore pretende: insomma il livello è alto, molto alto.
Per questo motivo è necessario puntare sulla qualità dei servizi e dei prodotti, quindi sia dell’assistenza clienti, sia della consegna, degli articoli in vendita, fino al modo in cui si vende. Tutto è importante nell’era digitale. Affidiamoci ad un buon responsabile qualità: vediamo cosa può fare per le imprese!
Cosa fa e chi è il responsabile qualità in azienda?
Il responsabile qualità è una figura professionale sempre più richiesta dalle aziende. I suoi compiti sono:
- Avere o tenere la certificazione in conformità delle normative ISO 9000, cioè delle norme valide a livello internazionale relative alla gestione qualitativa in imprese private e pubbliche.
- Incaricare e monitorare gli operatori affinché seguano le sue indicazioni per il monitoraggio e l’incremento della qualità.
- Gestire reclami dei clienti, scarti e altri problemi che possono influenzare negativamente la qualità dell’azienda, in particolare quella percepita dal cliente.
Secondo la nostra esperienza, molte aziende si occupano eccessivamente di ottenere nuovi risultati, senza preoccuparsi troppo delle attività consolidate che hanno ancora delle lacune. A nostro avviso sarebbe opportuno concentrarsi costantemente sugli aspetti già presenti, assicurandosi che siano veramente efficaci dal punto di vista qualitativo, solo dopo che si è preso reale controllo delle attività in corso è opportuno inserirne delle altre.
Per esempio, un commerciante che si appresta ad aprire un punto vendita deve iniziare con un catalogo costituito da pochi prodotti in modo da assicurare ai clienti una disponibilità costante degli articoli, un riassortimento, una logistica, così come una conoscenza approfondita del prodotto da parte degli addetti vendita. Solo dopo aver imparato a gestire un catalogo ridotto, si possono inoltrare gradualmente nuovi articoli, assicurandosi sempre di essere eccellenti in ogni attività coinvolta nel processo di vendita.
Durante la nostra esperienza di consulenti aziendali ci capita spesso e volentieri di vedere imprenditori che si cimentano in troppe attività contemporaneamente: cataloghi complessi, organizzazione di eventi, piani di marketing non pianificati, assunzioni azzardate e altri fattori. Questo porta l’imprenditore ad essere una sorta di giocoliere che deve riuscire a lanciare e riprendere troppi elementi diversi e rischia di farli cadere e rovinare lo spettacolo.
Un’opportunità per migliorare il lavoro del responsabile qualità è data dal Lean Management: attraverso questo tipo di gestione qualitativa è possibile snellire i processi dell’azienda, eliminando le attività superflue e velocizzando produzione, servizio, vendita.
Il contesto economico-sociale lo richiede, è fondamentale riuscire a migliorare costantemente le performance della propria azienda: un passo alla volta, senza esagerare, le imprese possono migliorare e incrementare il proprio aspetto qualitativo!