Strategie, negoziazioni, preventivi, appuntamenti, spiegazioni e finalmente VENDITA. Il lavoro è finito, l’obiettivo raggiunto e la relazione con il cliente si conclude così. Con una stretta di mano e l’augurio di non rivederlo mai più. Giusto?
No, l’imprenditore di successo agisce in modo differente: la vendita non è altro che l’inizio di un rapporto di fiducia che dovrà durare anni. Purtroppo l’ambizione di molti venditori si limita alla conquista di NUOVI clienti, trascurando il fatto che prendersi cura di quelli vecchi costa sei volte meno.
Sono ancora pochi coloro che hanno sviluppato una mentalità del post-vendita, una fase che può veramente contraddistinguere un’azienda da un’altra, quando le aspettative del cliente e le promesse del venditore si possono concretizzare.
Durante i nostri incontri di consulenza aziendale partiamo sempre da qui: dalla consapevolezza di quanto è importante curare la fidelizzazione del cliente e l’attività post-vendita, cercando di evitare determinati errori.
Errori nel post-vendita: quali sono?
Uno dei maggiori timori del cliente è quello di cercare risposte e ottenere bugie, scambiando una truffa con un affare. In questi casi, l’acquisto del secolo si rivela il peggiore degli ultimi.
Facciamo un esempio pratico e molto diffuso: il ritardo nella data di consegna del lavoro, senza preavviso.
Succede quando un progetto o altro lavoro non è pronto per tempo, ma il venditore non si preoccupa di avvisare il suo cliente, magari lo rimbalza per uno o due giorni.
In questo caso le aspettative del cliente vanno a picco: chi vende ha minimizzato, gestito male il tempo, non ha coinvolto il suo interlocutore.
Queste piccole cose possono minare la relazione con il cliente, già dalle prime fasi del post-vendita. Lui si sentirà subito scoraggiato e il ritardo nella consegna peggiorerà sicuramente il modo in cui lui vedrà a interpreterà il lavoro finito. Ciò significa che ogni piccolo difetto peserà come un macigno.
L’obiettivo è evitare dissapori con chi ci ha dato fiducia, non bisogna nascondere e minimizzare, ma anticipare le obiezioni, evitare ritardi, dare più di ciò che si è promesso.
Il cliente valorizzato e rispettato prima e dopo la vendita è in grado di generare un passa-parola positivo, in grado di influenzare le decisioni di acquisto di altre persone.
Ci piace paragonare l’attività del venditore a quella del giardiniere, che si prende cura delle sue piante giorno dopo giorno.
Il nostro scopo è anche questo: formare i venditori non solo sulle attività di vendita, ma anche e soprattutto su quelle del post-vendita. Solo in questo modo è possibile trasformare la propria azienda in un caso di successo, accumulando clienti soddisfatti che generano un passaparola positivo. Ma per farlo occorre accogliere e valorizzarle i clienti.