La consulenza aziendale non si occupa solo rapporti interni all’azienda, ma anche e soprattutto dell’esperienza delle persone che interagiscono con il personale dell’impresa. In particolare, noi ci occupiamo di migliorare l’interazione con i clienti che si affidano ad una realtà aziendale per acquistare prodotti e servizi. La disciplina che si occupa di ottimizzare l’esperienza del cliente è chiamata Customer Experience Management (CEM). Il termine si riferisce ad un aspetto fondamentale per chiunque voglia aprire la propria attività: le attività che mirano a rafforzare la relazione con i clienti.
Il successo della tua azienda è direttamente proporzionale al sorriso di un consumatore che si approccia ai tuoi prodotti e servizi. Oggi ti vogliamo dare alcuni consigli pratici per migliorare la tua Customer Experience Managament.
Customer Experience Management: una variabile ancora da sfruttare
Le ricerche sui gusti del consumatore contemporaneo sono ormai estremamente avanzate e permettono di scoprire dettagli che, fino a qualche tempo fa, erano sconosciuti. Questi studi si sono evoluti in particolare con il web, grazie al quale possiamo studiare più dettagliatamente i gusti, le abitudini e i comportamenti dei clienti. In base a queste ricerche è possibile migliorare il modo di relazionarci con il target, ovvero il cliente-tipo della nostra azienda. Tuttavia, queste ricerche a livello pratico sono ancora poco sfruttate: a nostro avviso sono ancora poche le aziende realmente consapevoli del loro potenziale, ancora poche quelle che conoscono realmente il loro pubblico e sfruttano questa conoscenza per migliorare la customer experience e il fatturato dell’azienda.
Il comportamento di acquisto è un parametro importante per capire le esigenze della clientela. A questo punto, se sei un imprenditore e hai un negozio o un’altra attività forse stai storcendo il naso e nella tua mente pensi “Io conosco benissimo la mia clientela”. Questa certezza però molto spesso è aleatoria, ovvero non è avvalorata da una ricerca sul campo, un monitoraggio vero accompagnato da un report scritto. Conosci il numero esatto dei tuoi clienti? Quali sono i loro interessi o l’età media? Quante volte ti hanno contattato negli ultimi sei mesi? Quanti ingressi e acquisti hai registrato negli ultimi trenta giorni presso il tuo punto vendita?
Se puoi rispondere a tutte queste domande allora hai una buona base da cui partire per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti. Ma, se sei ancora confuso sull’identità del tuo cliente tipo, come puoi pensare di migliorare la sua esperienza nel tuo punto vendita o presso la tua azienda?
Pensa al tuo cliente come ad un amico a cui devi fare un regalo: sapresti scegliere esattamente ciò che vuole? Per fare la scelta giusta, devi conoscerlo bene. Il tuo cliente è il tuo migliore amico. Sorprendilo, accontentalo, soddisfalo: ritornerà sicuramente a trovarti. Si affezionerà e parlerà di te ai suoi amici e conoscenti. Il passaparola generato sarà la linfa vitale della tua attività. Il tuo successo dipende da lui. Il primo consiglio pratico è quindi quello di realizzare una ricerca approfondita per conoscere meglio i tuoi clienti. Ma conoscere non basta, devi anche imparare le regole del marketing moderno: non devi vendere un prodotto ma un’idea. Non devi urlare al tuo cliente un messaggio promozionale, ma catturare la sua attenzione in modo spontaneo.
Scopri i nostri 3 suggerimenti per la Costumer Experience Management:
- Non offrire al tuo cliente semplicemente un prodotto. Il tuo obiettivo è coinvolgerlo e fargli vivere un’esperienza unica, carica di emozioni e sensazioni positive. Pensa alla famiglia del Mulino Bianco o all’energia “rossa” della Coca-Cola o ancora alla Red Bull che ti mette le ali: questi brand hanno creato un’esperienza dando un’identità univoca al prodotto con cui i clienti si identificano quotidianamente.
- Fai sentire il tuo cliente al sicuro, dagli tutto il supporto che richiede. Metti a sua disposizione un servizio clienti efficiente e preparato. Comunica professionalità e competenza. Dimostra di conoscere bene il prodotto e condividere la sua situazione, aiutalo a risolvere ogni problema legato all’acquisto del prodotto o qualunque interazione con la tua azienda.
- Frequenta i luoghi che i tuoi clienti frequentano. Devi far sentire che ci sei e che sei uno di loro. Un modo per dimostrare la tua presenza è quello di registrarti ai social network come Facebook se ti rivolgi ai clienti finali o LinkedIn che ti occupi di B2B.
Per trasformare la tua azienda in un brand di successo non devi partire dal prodotto ma dai tuoi clienti!