Oggi vogliamo proporvi un argomento che ci sta particolarmente a cuore: il rapporto con i clienti, partner e fedeli compagni di ogni azienda.
Esistono diversi modi per sviluppare un business: acquisire nuovi clienti o fidelizzare quelli già esistenti. In un mercato estremamente competitivo come quello attuale, il cliente difficilmente si affeziona al brand al punto da creare un passaparola tra amici e conoscenti, mentre è facile che una persona salti da una marca all’altra per una moltitudine di fattori. Tuttavia, le aziende si concentrano ancora sull’acquisizione di nuova clientela e non su quello che, a parer nostro, potrebbe fare la reale differenza: la fidelizzazione del cliente. Oggi vogliamo parlarti proprio di questo aspetto, definito come un approccio customer driven che comprende tutte le attività volte a mettere i clienti al centro della propria attenzione e farsi guidare da loro per sviluppare il proprio business.
Approccio Customer Driven: i nostri consigli
Sappiamo che cambiare il modo di proporsi e promuovere l’azienda può essere un processo lento e difficoltoso, ma l’obiettivo potrà aiutarti a costruire un rapporto stabile con i tuoi clienti.
Da dove iniziare?
Cambia mentalità!
Innanzitutto, è necessario che tutto lo staff collabori per implementare l’approccio customer driven in azienda. Tutta la squadra deve comprendere che mantenere il cliente è un elemento cruciale. In questa fase, risulta fondamentale operare un cambio di mentalità che deve partire dal management.
Il cambiamento deve essere sostanziale, non apparente, come molto spesso accade. Infatti, ci capita spesso di lavorare con aziende che ammettono quanto sia importante mantenere i clienti, ma alla fine sempre si preoccupano sempre delle nuove acquisizioni trascurando le fidelizzazioni.
Probabilmente penserai che mantenere i clienti non sia così difficile quanto acquisirne altri. D’altronde se hanno già acquistato saranno più propensi a rifarlo, giusto? No, perché l’offerta ha superato la domanda in quasi tutti i settori, i prodotti sono sempre gli stessi, tra loro esistono pochissime differenze: il prezzo, lo sconto del momento, il colore della confezione…ma il contenuto è pressoché identico.
Come ti devi muovere?
Questa è una domanda da 100 milioni di dollari a cui non possiamo rispondere qui, perché ogni approccio customer driven ha le sue peculiarità. Ma ti diamo un suggerimento per comprendere qual è la tua strada: prova a pensare di non vendere un prodotto ma un’idea, un valore. Le persone oggi sono alla ricerca di emozioni, sensazioni ed esperienze. I business di maggior successo sono quelli che hanno saputo costruire intorno ai loro prodotti un’idea, raccontare una storia. Pensa, per esempio, alla famiglia del mulino bianco!
Cerca di comprendere quali sono i valori che i tuoi prodotti veicolano e inizia una promozione incentrata sul racconto, dimentica la pubblicità unidirezionale o gli annunci a caratteri cubitali. Conosci i tuoi clienti, coinvolgili e narra delle situazioni in cui si possano riconoscere, esperienze importanti che li spingeranno a tornare da te.
Customer driven: il ruolo della customer experience management
Un altro modo per costruire una relazione duratura con il cliente è quello di concentrarsi su un servizio clienti impeccabile e multicanale. La presenza del brand è fondamentale per i clienti, poiché può migliorare la user experience. Il consumatore è più invogliato ad acquistare in un negozio se viene ben accolto dal personale, riconosciuto, coccolato e assistito in tutti i modi.
In questo caso, si parla di customer experience management ovvero l’insieme delle azioni praticate da un’azienda per fare vivere all’utente un’esperienza d’acquisto indimenticabile. Tra le attività più sfruttate citiamo l’iscrizione ai social (scegliendo quelli frequentati dal target), la partecipazione a forum ed eventi, l’apertura di un blog che dispensa consigli e informazioni utili. Presidia tutti i canali che hai a disposizione per rassicurare l’utente.
Seguendo questi suggerimenti, potrai cambiare il tuo approccio e trasformare i tuoi clienti nei partner più affidabili che tu possa desiderare.